つれづれなるままに | 会話の中での共感

会話の中での共感

2012/06/25 01:15:28

お客様との会話で、お客様がしっかりと答えてくれなかったり、会話が途切れたりするのは、自分の聞きたいことだけを質問したり、話しているせいでもあるのです。

お客様に質問するときには、つい自分が聞きたいことを聞きがちですが、上手な質問とは「相手が話したいことを聞く」ものです。

私は、肩こりでよくマッサージに行くんですが、そこにはマッサージの先生が数人おられます。

その時によって先生が違うんですが、「だいぶ凝ってますね~」と言う先生と、

「だいぶ硬くなっているので、だいぶ辛いんじゃないですか?」と言う先生がおられます。

皆さんだと、どちらが嬉しい?ですか。

私は、
「だいぶ硬くなっているので、だいぶ辛いんじゃないですか?」です。

肩が凝って辛い!という自分の気持ちに寄り添うように言葉をかけてくれたから、先生も私に共感してくれているんだと感じられるからでしょうね。

ただ単に「凝ってますね」と事実を述べるのではなく、私の感情を察した「だいぶ辛いんじゃないですか?」と言葉をかけてくれることで、先生も共感してくれていると感じ、なんとなく嬉しくなるんです。

お客様との会話の中で共感を得るためのポイントのひとつは、事実を述べるのではなく、お客様の感情を察した言葉をかけるということだと思います。

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